Menilai kualiti perkhidmatan pihak berkuasa tempatan menggunakan instrumen FM-SERVQUAL

Wan Yusoff, Wan Zahari (2008) Menilai kualiti perkhidmatan pihak berkuasa tempatan menggunakan instrumen FM-SERVQUAL. PhD thesis, Universiti Tun Hussein Onn Malaysia.

[img]
Preview
PDF
1515Kb

Abstract

Isu kecekapan sistem penyampaian perkhidmatan Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) menjadi perhatian utama kerajaan. Ia meliputi Pengurusan Fasiliti ke atas modal insan, premis, teknologi dan proses kerja di PBT. Fungsi Pihak Berkuasa Tempatan semakin mencabar selari dengan perubahan persekitaran yang begitu pantas. Ini menimbulkan keperluan Pihak Berkuasa Tempatan menyediakan perkhidmatan lebih berkualiti. Kualiti Perkhidmatan adalah suatu konsep yang abstrak dan elusif dengan cirinya 'tidak ketara,' heterogeneous dan 'tidak boleh dipisahkan' antara proses dan output. Ciri-ciri ini menjadikan Kualiti Perkhidmatan sukar diukur dan sukar dinilai. Beberapa model dikenal pasti telah dibangunkan bagi menilai Kualiti Perkliidmatan. Bagaimanapun model-model berkenaan hanya berasaskan prestasi perkhidmatan semasa dan tidak mengambilkira ekspektasi pelanggan yang merupakan kriteria penting dalam penilaian Kualiti Perkliidmatan. Dengan demikian penyelidikan ini berusaha meneliti perkara ini dengan membangunkan instrumen yang dinamakan FM-SERVQUAL. Instrumen ini dibangunkan dalam kerangka Pengurusan Fasiliti Bersepadu. Ia berasaskan persepsi dan ekspektasi pelanggan iaitu SQ = P|E, di mana; SQ adalah Kualiti Perkliidmatan; P adalah Persepsi dan E adalah Ekspektasi. Instrumen ini berupaya mengenal pasti simptom ketidakpuasan pelanggan dalam sistem penyampaian perkliidmatan PBT. Sehubungan itu Majlis Bandaraya Johor Bahru telah dipilih sebagai kajian kes. Ia melibatkan dua fasa kutipan data primer. Fasa pertama dilaksana berasaskan pendekatan kualitatif menerusi temu bual separa berstruktur ke atas penyedia perkhidmatan iaitu 20 orang pegawai kanan MBJB. Hasil kajian menunjukkan wujudnya keperluan untuk mengukur tahap Kualiti Perkhidmatan sistem penyampaian di PBT. Berikutnya, dalam Fasa kedua. pengukuran ke atas Kualiti Perkhidmatan dilaksana berasaskan pendekatan kuantitatif. Ia melibatkan dua tahap kutipan data primer ke atas penyedia perkhidmatan. Hasil analisis mendapati lima (5) elemen dalam komponen pengurusan teknologi dan ICT dan enam (6) elemen dalam komponen pengurusan premis berada di bawah tahap Perkhidmatan Berkualiti. Lain-lain elemen perkhidmatan mencapai tahap kualiti minimum. Instrumen FMSERVQUAL yang dibina secara empirikal berupaya menilai Kualiti Perkhidmatan dalam persekitaran PBT yang begitu kompleks. Ia juga berfungsi sebagai alat penting dalam perancangan polisi organisasi pada masa hadapan.

Item Type:Thesis (PhD)
Subjects:J Political Science > JS Local government Municipal government
ID Code:1453
Deposited By:M.Iqbal Zainal A
Deposited On:20 Apr 2011 15:37
Last Modified:29 Apr 2011 14:44

Repository Staff Only: item control page