UTHM Institutional Repository

Tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan di stesen keretapi : kajian kes di Stesen Keretapi Ipoh, Perak

Mohd Bakri, Noor Ainita (2015) Tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan di stesen keretapi : kajian kes di Stesen Keretapi Ipoh, Perak. Masters thesis, Universiti Tun Hussein Onn Malaysia.

[img]
Preview
PDF
noor_ainita_mohd_bakri.pdf

Download (3MB)

Abstract

Konsep kepuasan pelanggan adalah penting di dalam mana-mana perniagaan. Berusaha ke arah kepuasan pelanggan bermakna memahami dan menjangkakan apa yang pelanggan perlukan untuk produk atau perkhidmatan yang disediakan. Kepuasan pelanggan juga boleh dijadikan sebagai petunjuk sama ada pelanggan akan membeli atau menggunakan produk secara berterusan. Tujuan kajian ini dijalankan adalah bagi mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan ke atas kualiti perkhidmatan yang disediakan di kawasan Stesen Keretapi Ipoh, Perak. Ini kerana semenjak perkhidmatan ETS diperkenalkan di stesen ini, bilangan pengguna meningkat dari sehari ke sehari terutamanya pada masa-masa puncak. Jadi, pelbagai aspek yang mengundang ke arah kepuasan pelanggan perlu dikaji bagi kemudahan dan keselesaan pengguna di masa akan datang. Kajian ini menggunakan dua kaedah statistik iaitu korelasi dan regrasi bagi tujuan menganalisis data yang diperolehi dan seterusnya mencapai objektif kajian. Kaedah pengumpulan data yang digunakan adalah melalui borang kaji selidik dan ianya disahkan serta mendapat kebolehpercayaan yang tinggi berdasarkan Cronbach Alpha yang diperolehi adalah 0.953. Saiz sampel yang telah ditetapkan bagi kajian ini adalah sebanyak 384 orang responden, yang mana ianya dipilih secara rawak di antara mereka yang berada di kawasan stesen semasa kerja-kerja pengagihan borang kaji selidik dijalankan. Keputusan akhir analisis menunjukkan bahawa aspek keselesaan mempunyai hubungan yang paling kuat (P = 0.419) dan signifikan (p<0.05) dengan tahap kepuasan pelanggan di kawasan stesen. Aspek-aspek lain yang turut mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan adalah kebersihan (P = 0.290), fasiliti asas (P = 0.251) dan seterusnya sistem maklumat (P = 0.212).

Item Type: Thesis (Masters)
Subjects: T Technology > TF Railroad engineering and operation
Depositing User: Normajihan Abd. Rahman
Date Deposited: 18 May 2016 06:12
Last Modified: 18 May 2016 06:12
URI: http://eprints.uthm.edu.my/id/eprint/8026
Statistic Details: View Download Statistic

Actions (login required)

View Item View Item

Downloads

Downloads per month over past year